客戶服務是一項企業所有員工的共同行為，也就是建立全員服務的經營理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業的客戶服務有較強的規范性和一致性，以此來統一員工的工作行為。因此企業建立起來的客戶服務體系就需具備兩大要素：一是可操作性，二是可復制性?？刹僮餍栽谟谀軐⑿袨橐幏掇D化成具體的行為標準，而可復制性在于行為標準不超越于員工的能力范圍，所有員工都能能力范圍之內達到行為標準。

　　大多數企業，包括制造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出“打造優質服務，以顧客為上帝”的服務宗旨，但是時至今日，大家看到的還是一個非常尷尬的場面，在服務業上升到有史以來最好的階段時，客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴也從來沒有這么多過。為什么會出現這種情況呢？其中當然有服務管理理念的研究落后于企業研究的原因。

　　在工業革命200多年的時間里，企業管理同樣也就有200多年的研究歷史，但是服務理論真正形成理論也不過是30多年的時間，中國尤其是如此。服務標準組織在五年前開始構建中國企業的服務管理模式，在三年前提出了SBT10382標準，這是服務企業可以遵守參照的管理標準，在兩年前，已經在中國選了試點企業，它們包括高速公路行業、醫院行業，也有制造業等，其中包括一些汽車4S店。

　　十三年前，IBM公司的前總裁郭士納接任的時候，他提出來IBM公司要成為一個服務型的行業，當時的IBM是處在一個以技術領先的、誰擁有知識產權就可以改變一切的行業里。

　　微軟公司擁有了操作系統方面的核心技術，所以一直處在這個行業的領先地位。作為藍色巨人的總裁，提出建立服務型企業，公司很多人都不理解。他們認為，設備賣出去，能夠經常提供維修，就是服務了。郭士納卻認為，服務不是維修設備，服務是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇設備、使用設備，以及真正地幫助顧客解決他所遇到的問題，所以，不是因為他所使用的設備是IBM的，就給他服務，只要顧客有需求的時候，就應該為他服務，甚至可以建議他不要買IBM的設備，而買其他公司的設備，讓他最終達到的結果是更有經濟效益、時間效益的。

　　所以，他單獨把服務當成一個部門設立出來，成立一個全球的服務中心，一個真正進行經濟核算的部門。

　　從這里我們意識到，一個制造業要想能夠獲得更好的利潤，服務是很重要的手段。但是從服務人員的角度來講，客戶服務跟服務有什么關系，什么是服務？什么是客戶服務？

　　客戶服務，不是簡單的舉動、簡單的熱情、簡單的對客戶很有禮貌就行，尤其是客戶服務，有它自己的內核、自己的一套評價準則和自己的一套服務規范。

　　客戶服務，與其說是一項工作，還不說是一項人際交往，因為它包含了信息溝通、情感溝通，以及很重要的達成心愿，所以要研究、學習、掌握，讓它成為一個很有力的武器。

　　什么是客戶服務體系？客戶服務是一種人際交往的藝術，客戶服務體系不僅僅是簡單的人際交往，還存在很多的非人際交往。

　　我們乘坐一輛公共汽車時，雖然這位司機比較專業，但是車輛太舊了，在36℃的城市里面連空調都沒有，客戶當然不滿意，這是硬件的問題。所以客戶服務體系不單純地是軟件問題，還有很重要的硬件問題，而且有的時候，客戶在享受整個服務體系的時候，還不一定出現在現場。

　　比如在托運的時候，我們把行李交給一個航空物流公司的時候，根本就沒有見過它，它也沒有見過我們，但是它就在為我們服務。結果，行李到了預定地點，破了、爛了，雖然它的態度很好，很親切，但你聽起來刺耳，因為它把你的行李弄壞了。

　　所以，客戶服務體系在發生接觸的過程當中，既有人的交往，也有物的交往。而且服務業跟制造業不一樣，制造業可以申請專利，而服務業不能，沒有太多的保護機制來保護服務產品。服務行業都知道，要想把客戶長久留住，必須有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顧客需求，流程要確保每一個不同的員工提供服務的時候顧客都能滿意。

　　而且，服務型企業還有一個特點，往往是用素質最差、能力最低的、工資最少的人去面對顧客。這些影響因素要系統構建在一起，這也就是提倡服務體系的最主要原因，因為有時候把人員培訓做好了，服務還不一定做得到位，因為服務的硬件可能有問題、設備有問題、環境有問題、流程問題，所以服務管理體系是一個系統研究的結果。

　　如何提高客戶服務，尤其是在互聯網的今天，客戶服務不僅僅是要提高，更重要的是創新，改變客戶服務體驗，是企業提高客戶服務滿意度的唯一出路，樂盈通（www.71chat.com）是中國領先的網站在線通訊服務和技術供應商，樂盈通始終秉承“樂在服務，盈在溝通”的理念，以專業的配套服務、領先的技術實力，完善的產品布局和豐富的實踐經驗，推動網站實時交流與互聯網商業的深度融合，讓客服技能和接待效率達到完美，有效提升網站接單成功率及網站服務層次，是“互聯網+”時代網站在線客服系統發展的重要力量。構建卓越的客戶服務體系，應用客服軟件是必然的途徑，企業做好產品，把服務體系應用于軟件上，讓企業的客戶服務體系更卓越！